运维服务标准
IT 服务产品体系 · 服务级别
以下内容摘自《博兰科技技术运维服务标准》与《运维应急预案》。博兰科技提供双重服务保障：标准化流程 + 专属技术团队。
运维服务体系
博兰科技提供专业的运维服务，提供双重服务保障，为用户提供更好、更便捷、更全面的运维服务。公司始终坚持把为用户提供及时、优质的服务作为经营宗旨。
服务体系向用户提供全方位的服务解决方案和技术支持，并听取用户的意见和需求，对用户的需求做出及时反馈。从项目的用户需求分析开始，一直到项目完成交付和实际运行，具有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持。
运维服务的宗旨是：提供及时、优质、高效的需求服务，确保用户信息系统正常、稳定、可靠地运行。公司建立了一支高素质、高水平的运维服务队伍，并拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力。
自公司成立以来，博兰科技逐步建立了一套科学、高效、针对性强的运维服务体系，为各个项目的用户提供了有力的服务保障。
服务期内的八项保障
- 自运维服务合同签订之日起提供专业标准化系统安全运维服务，保障系统硬件和软件正常运行。
- 设备系统日常运维调整、24 小时普查检测、安全加固、应急响应（30 分钟内）、重大事件（节日）现场技术支援。
- 内网网站日常运维调整、安全测试与加固、涉密信息安全加固；维护人员具备保密职业素质。
- 系统故障全天 24 小时响应，30 分钟内响应；工程师 4 小时内到现场，24 小时解决问题。
- 质保期内设备出现问题无偿维护修复（人为硬件故障除外）。
- 正常工作日内对设备及系统运行情况做监控，发生异常及时处理。
- 节假日期间保持通信畅通，遇有问题及时远程或到现场解决。
- 认真做好数据备份，定期备份数据库，每周检查服务器运行和备份情况。
服务期外
提供免费的咨询服务，只收取备件市场费，免收人工费。若质保期外故障产品或部件已停产，公司将与产品制造商协商，以优惠价格提供替代产品。
故障分级与服务响应标准
接到故障信息后，运维服务中心立即确定故障类型为软件故障或硬件故障，即刻派遣相关工程师携带相应备品备件出发；软件故障可远程调试解决的，由工程师在项目运维服务中心通过远程指导和调试方式提供服务。
| 故障级别 | 定义 | 响应与处置措施 |
|---|---|---|
| 一级故障 | 主要指设备及系统在运行中出现紧急故障问题、瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。 | 立即响应 · 4 小时内到场软件远程调试、硬件 4 小时内到达现场。工程师远程指导抢修同时迅速到达故障现场紧急处理（带备件），恢复故障系统正常运行。 |
| 二级故障 | 主要指设备及系统在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。 | 30 分钟响应 · 4–12 小时到场30 分钟内响应分析故障原因，4–12 小时内到达现场带备件，恢复故障系统正常运行。 |
| 三级故障 | 主要指设备及系统在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。 | 30 分钟响应 · 12 小时内到场30 分钟内响应分析故障原因，12 小时内到达现场带备件，恢复故障系统正常运行。 |
故障事件解决流程
一套完善的故障解决流程，最大限度保障运维服务的响应与服务水平。每一次故障解决后，运维人员必须填写《运维服务工作记录单》。
- 01
服务响应
接到故障运维通知时，第一时间给出服务响应。
- 02
故障判定
对故障情况作诊断，分析硬件故障、软件故障。
- 03
故障修复
尽可能减少用户故障造成的损失，并修复系统。
- 04
系统清理
对故障发生的系统作系统完整性审计、系统检查、清理。
- 05
系统防护
对故障发生过的系统增加、加强保护措施。
- 06
故障文档
收集故障记录、破坏情况、直接损失数据与照片，编辑故障文档。
- 07
服务反馈
做好记录与分析，反馈给用户单位相关负责人并进行技术培训。
- 08
记录归档
每次故障解决回来必须填写《运维服务工作记录单》。
系统巡检服务
项目验收合格后，公司在质保期内，每季度末尾指定经验丰富、技术熟练的工程师到用户现场进行巡检服务；运维服务标准同时约定为服务单位提供每月一次的现场设备及系统运行状态巡检。巡检期间对网站系统、相关设备（包含硬件及软件）进行检查，并根据用户的实时需求及时进行调整及优化，并做好相关记录。
日常服务与高级服务受理
服务团队提供 7×24 小时服务热线电话受理用户的高级服务请求。运维服务中心在接到信息后，立即记录设备名称、基本信息及故障现象等信息，根据故障现象初步确定故障类型并移交高级工程师处理，同时在服务管理系统中增加相应服务信息。
巡检内容
运行状况检查
根据用户的运行记录和运行日志对系统状况进行检查，及时发现并解决潜在问题。
系统与设备运行
检查系统运行和相关设备运行情况。
易损部件检查
检查所有连接设备接口、线缆和电源的稳定性等可能容易导致设备出现问题的易损部件。
系统日志分析
检查系统日志确定运行情况。
协助解决问题
协助用户技术人员解决和分析日常系统运行中出现的未解决问题。
讲解与培训
对设备使用人员和维护人员提出的系统相关问题进行讲解及培训。
性能测试与调整
根据用户需求和系统技术的更新情况对系统性能进行测试及调整，了解用户对服务的满意程度和新的需求。
填写巡检记录单
每次巡检回来必须填写《运维服务巡检记录单》。
运维应急预案
为确保及时、有效预防和遏制设备系统各种安全突发事件的发生，切实维护系统安全，最大限度降低和消除突发事件造成的经济损失和社会影响，制定此应急方案。
事故类型和危害程度分析
自然灾害
地震、台风、雷电、火灾、洪水等引起计算机、网络设备硬件损坏，导致业务中断、网络瘫痪。
事故灾难
电力中断、网络损坏或软硬件设备故障引起的网络与信息系统损坏，导致业务中断、网络瘫痪。
人为破坏
人为破坏光缆网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击等引起的信息系统损坏。
应急基本原则
预防为主
立足安全防护，加强预警，加强技术储备，规范应急处置措施与操作流程；定期进行应用系统数据备份，实现应急处置的科学化、程序化与规范化。
备件及时
在项目地拥有规范化库房，煤矿等单位日常所需备品备件均有库存，设备出现故障需要更换时可及时调取库存备件。
快速反应
启动快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，跟踪判断、果断决策、迅速处置，最大程度减少危害和影响。
以人为本
把保障客户安全利益作为首要任务，及时采取措施，最大限度地避免财产遭受损失。
故障预案
| 场景 | 处置措施 |
|---|---|
| 通信 / 网络 | 发生通信线路中断、路由器故障、流量异常等，经初步判断后及时联系机房或其他相关人员，配合其及时解决网络故障。 |
| 服务器软件 | 如有备份服务器立即切换到备用机；如没有备机，以快速解决为首要目标，优先保证服务器能正常运行，故障出现的原因后续排查。 |
| 设备故障 | 第一时间带备件维修处理；特殊情况下联系设备厂商，要求协助维修处理。 |
| 数据损坏 | 检查和备份当前业务系统数据，再调用备份数据来恢复。 |
响应时间五条约定
全天候技术服务
运维服务人员向用户提供保证全天候的技术服务。
30 分钟内响应
接到用户提出的技术服务要求后，30 分钟内响应。
电话与远程调试
系统故障紧急情况下，可采用电话服务和远程调试解决。
4 小时到现场
在其他情况下，技术服务人员在 4 小时之内赶到现场，实地解决问题。
24 小时解决
在 24 小时内解决用户的系统故障。
紧急处置措施
病毒事件
- 发现主机被感染病毒后，立即从网络上隔离，并对该设备硬盘进行数据备份。
- 启用反病毒软件处理，同时通过病毒检测软件对其他机器进行扫描与清除。
- 现行反病毒软件无法清除时，迅速联系产品商研究解决。
- 感染设备为主服务器时，告知各下属单位做好清查工作。
- 造成严重后果时，向公安部门报警。
系统遭破坏性攻击
- 重要系统平时必须存有备份，对应数据按时备份并保存于安全处。
- 一旦遭到破坏性攻击，立即向负责人报告并停止该系统运行。
- 检查系统日志等资料确定攻击来源，汇报后再恢复系统和数据。
- 必要时联系设备生产厂家协助完成相关工作。
- 造成严重后果时，立即向公安部门报警。
局域网中断
- 局域网中断后立即判断故障节点，查明故障原因。
- 线路故障应重新安装线路；路由器、交换机等设备故障应立即取出备用设备接上并调试通畅。
需要一份属于贵单位的运维服务方案？
我们可根据系统规模、服务范围与响应要求，出具正式的运维服务标准与响应承诺方案。